"Цены западные, сервис советский" (*+)
http://www.inopressa.ru/print/focus/2004/05/20/15:26:33/servis
Беглый взгляд на женский туалет
Борис Райтшустер
"Что? Завтрак? - официантка в обтягивающей черной блузке неприветливо смотрит куда-то мимо меня. - Сегодня у нас завтраков нет". "А
что можно поесть?" - "Ничего". Молодая красивая женщина смотрит на меня с такой ненавистью, будто я сделал ей неприличное
предложение: "Что вы вообще от меня хотите? Сегодня с утра повара нет! И пока он не появится, еды не будет". - "А когда он
придет?" - "Через полчаса, часов в одиннадцать. Может быть".
Сцена, разыгравшаяся в ресторане "Монтероссо", что на запыленной московской Таганке, - это все что угодно, только не исключение.
Пусть даже Москва, когда-то унылая столица СССР, превратилась в шумный сверкающий город: как и вся страна, столица в том, что
касается сервиса, больше похожа на зону чрезвычайного бедствия, чем на рай для клиентов.
При коммунистах продавщицы, официантки и королевы бензоколонок, распоряжавшиеся дефицитом, имели чуть ли не княжеский статус: они
решали, кого "осчастливить" - советский аналог слова "продать" - дефицитным товаром. Вежливость была уделом клиентов - если они
вообще хотели быть клиентами. Старый менталитет укоренился глубоко, жив он и сегодня.
Западные цены - советский сервис
Пока не познакомишься с его сервисом, кажется, что ресторан "Монтероссо" мог бы с таким же успехом находиться в Берлине, Париже или
Риме: шикарная дизайнерская мебель, у окон стоят широкие диваны с массивными подушками, на стенах висят модные черно-белые
фотографии, в ресторане работают известные диск-жокеи.
Цены здесь тоже западные: горячее блюдо стоит 400 рублей, около 13 евро. По сравнению с другими московскими ресторанами это почти
даром, но только с одной стороны. А вот с другой, при средней заработной плате в 200-300 евро, это приличная сумма. Но вряд ли для
кого-то это препятствие. Если в кармане есть деньги, их в России на черный день не откладывают, а стараются как можно быстрее
потратить. Это обусловлено не только широтой русской натуры, вошедшей в поговорки, но и жизненным опытом: при социализме люди на
цену не смотрели. Товаров всегда было меньше, чем денег. Если представлялась возможность что-нибудь купить, вещь сразу хватали.
Во время перестройки инфляция, денежные реформы и дефолт не раз превращали рубли в бесполезные бумажки. Отсюда урок - лучше
потратить сегодня, чем остаться у разбитого корыта завтра. Только этим можно объяснить, почему кусочек сыра с плесенью стоит в
московском магазине 6 евро, почему за аренду однокомнатной халупы приходится платить 400 евро, а в ресторане бутылка вина обходится
в ту же цену. При этом большая часть россиян все еще живет на грани прожиточного минимума. Однако, по меньшей мере, в
десятимиллионной Москве достаточно людей, выигравших от реформ, чтобы было кому сорить долларами.
Однако насколько платежеспособная московская публика требовательна в вопросах стиля и обстановки, настолько же мало она возмущается
плохим сервисом. Когда часы уже показывали 11:15, в ресторане "Монтероссо" о поваре все еще не было ни слуху, ни духу, к тому же
исчезла официантка. Посетители терпеливо сидели за столами - и молчали. Около 11:30 официантка появилась снова. Возможно, от
тоскливого ожидания - но мне, во всяком случае, показалось, что ее блузка стала еще более облегающей. Тут она попыталась молча
проскочить мимо моего стола.
"Поесть все еще нечего?", - спрашиваю я ее. Очевидно, не достаточно смиренно. "Нет", - бросает она мне недовольно, проходя мимо. "А
когда?" Она смотрит на меня, будто я готов сделать что угодно, только бы отправить ее на кухню: "Откуда мне знать, когда появится
повар. Если вам не нравится, можете идти!" Нет, не то чтобы я был настолько наивен и ждал извинений только потому, что мне не дали
поесть. Но все же кивок в сторону выхода показался мне не совсем галантным.
Полное отсутствие внимания
Но когда я, рассерженный, собрался уходить, я столкнулся с очередной неожиданностью: гардеробщик занялся повышением своей
квалификации - по крайней мере, именно эта мысль пришла мне в голову при виде того, как он, сидя за одним из столов, решает
кроссворд. Когда он заметил, что я стою у гардероба с номерком в руке, чтобы забрать свое пальто - в этот майский день в Москве было
всего четыре градуса, а утром даже шел снег, - он лишь бросил на меня пренебрежительный взгляд и вновь углубился в свой кроссворд.
Еще чего, отрываться от стула из-за этих надоедливых клиентов. Типичный "ненавязчивый сервис", как русские иронично называют полное
его отсутствие.
Я пробираюсь между вешалками - и с трудом удерживаюсь от того, чтобы из мести не прихватить с собой номерок. У меня есть только одно
предположение, что в действительности, несмотря на "ненавязчивый сервис", манит сюда, в "Монтероссо", посетителей: "одностороннее
зеркало" между женским и мужским туалетом, которое позволяет мужчинам бросить взгляд на то, чем занимается слабый пол - "маленький
трюк владельца", который в виде исключения оказался в хорошем настроении и решил таким образом компенсировать недостатки
обслуживания в своем заведении.
Эмансипация - ругательное слово
На Западе такое посчитали бы не совсем "корректным" - а в США, пожалуй, вмешалась бы прокуратура. Но только не в России. От
Калининграда до Владивостока слово "эмансипация" все еще является ругательным. Роли в большинстве семей четко распределены:
мужчина - на диване, женщина - на кухне.
Средний российский мужчина, как само собой разумеющееся, ожидает от своей жены, что она утром, днем и вечером подает ему на стол. И
это - а как может быть по-другому - не в последнюю очередь тоже следствие плохого сервиса: можно хорошо поесть и вне дома, но
улыбающаяся официантка - это редкость. А данное обстоятельство имеет для многих русских мужчин большое значение - как пришлось
узнать моей соседке, когда ее супруг вылил ей на голову суп, потому что она подала ему тарелку "без улыбки".
Вегетарианская пицца
Доставка пиццы - это тоже более чем условный вариант.
Здесь, конечно, нелепо надеяться на улыбку, и поэтому не нужно кидать пиццу в курьера. Случается, что этот товар, на который всегда
большой спрос, попросту отсутствует. Когда через два часа с бурчащим животом, порой в обществе оскорбленных гостей, спрашиваешь, где
твоя еда, дама по телефону невинным голосом объясняет: "О, у нас закончились маслины, и поэтому мы не можем доставить вам
вегетарианскую пиццу". Хотя бы предупредить или предложить другую пиццу никому в голову не приходит.
То, что курьер часами стоит в пробках или приезжает, не имея мелких денег для сдачи, это, скорее, правило, чем исключение. Иногда
привозят не ту пиццу - что особенно приятно, если начальник смены отказывается ее обменять: "Вы же, не попробовав ее, не можете
сказать, есть там мясо или нет".
Не безупречно налажена и доставка напитков. Если тебе привезли не тот газированный напиток - с сахаром, а не "Light", - на
извинение, как и на немедленный обмен товара, рассчитывать не приходится. После пяти звонков в самые разные инстанции, наконец,
получаешь ответ из "отдела претензий": "Это ваша проблема, а не наша". Только громко сказанные слова "генеральный директор" и
"скандал" вызывают желаемую реакцию: "По какому адресу надо обменять напитки?"
Но "ненавязчивый сервис" - это проблема не только еды и питья. Многие пункты обмена валюты в Москве и сегодня все еще навевают
воспоминания о пересечении границы во времена Советского Союза - когда лица пограничников лишь угадывались за темным зеркальным
стеклом. Сегодняшний кассир прячется за жалюзи, которые свисают так низко, что через оставшуюся щель едва можно просунуть руку с
деньгами.
Штаны от Бада Спенсера
Еще один пример отсутствия взаимопонимания. Когда я как-то недавно стоял перед зеркалом и не узнавал самого себя, причина крылась не
в дальтонизме или резком увеличении веса (откуда при таких проблемах с завтраками и пиццей), а в том, что штаны на мне были лилового
цвета и по размеру подходили, скорее, медведю, чем нормальному человеку. При пристальном рассмотрении выяснилось, что химчистка
что-то напутала - мне выдали штаны другого клиента, не слишком требовательного к цветовой гамме, - а если судить по их фасону, то
какого-то российского Бада Спенсера.
Сотрудница химчистки не сочла своим долгом хотя бы извиниться передо мной. Словно у пойманного вора она вырвала у меня из рук
злополучные штаны: "Ах, мы их уже ищем, значит, они были у вас, наконец-то они нашлись", - произнесла она и исчезла. Когда спустя
целую вечность она вернулась и я вежливо обратил ее внимание на то, что теперь нет моих брюк, она зло посмотрела на меня: "Пишите
заявление на имя директора". Я написал заявление; свои брюки или хотя бы компенсацию я не могу получить уже больше года.
Иногда лучше вовсе не жаловаться. По меньшей мере, в метро. Когда автомат вдруг не признавал мой месячный билет - похоже, магнитная
полоса выработала свой срок, - я честно встал в очередь в кассу. Когда спустя десять минут я, наконец, оказался у окошка, я по своей
западной дремучести допустил непростительную ошибку - я предъявил старый испорченный билет и попросил пожилую даму в очках в роговой
оправе, замотанной скотчем, его обменять. "Вам придется подождать, это может сделать только начальник смены, но она как раз пошла
поесть, правда, не больше, чем на 20 минут".
"Хорошо, его я поменяю в другой раз, продайте мне сейчас, пожалуйста, билет на одну поездку", - простодушно прошу я кассиршу. "Так
дело не пойдет, нам надо выяснять, что с вашим проездным, до тех пор я не могу продать вам разовый билет", - сообщает она мне. При
всем том у меня запланирована важная встреча. Однако выход найден: скверный российский сервис сплошь и рядом можно компенсировать
человечностью, смягчающей сердца, - если только выбран правильный подход. "Пожалуйста, очень прошу, вы так любезны - у меня важная
встреча", - лепечу я в окошко. Внезапно морщинистая дама со строгим лицом превращается в улыбающуюся бабушку: "Ну, хорошо, на тебе,
сынок, билет!"
Переведено 20 мая 2004
