Манипуляция в офисе: вы или вами? (*+)
http://www.sekretariat.ru/content.php?section=archive_2003&stat=stat_24
Манипуляция в офисе: вы или вами?
И.К. БЕЗМЕНОВА,
психолог
Слово "манипуляция" в нашем понимании имеет скорее негативный, нежели позитивный оттенок. Однако большой англо-русский словарь
предлагает нам три значения этого слова. Первое значение - "умело управлять", второе - "обрабатывать, влиять на кого-либо, что-либо"
и лишь третье имеет негативный оттенок - "подтасовывать, подделывать". Психологи считают, что наша жизнь пронизана манипуляциями.
Манипулируют практически все и всеми - родители детьми и дети родителями, начальство подчиненными, подчиненные начальниками, коллеги
между собой, деловые партнеры друг другом, врачи пациентами, психологи клиентами, реклама потребителем, потребители продавцами:
список можно продолжать бесконечно! Секретари, находящиеся в самом центре офисной жизни, также подвержены манипуляции, причем иногда
в наибольшей степени: с их помощью нередко пытаются повлиять на другого человека или группу людей. Что делать в такой ситуации?
С кем только не сравнивают манипуляторов! И "кукловоды" они, и "обманщики", и "психологические спекулянты"! Как правило, люди
приходят к психологу с вопросом: что делать, если тобой манипулируют? Или еще более точно: как защититься от манипуляции? На это
психолог задаст вам встречный вопрос - а надо ли что-то делать и от какой манипуляции вы хотите защищаться? Подумайте, что было бы с
миром, если бы манипуляция исчезла навсегда?! Сколько бы возникло конфликтов! Сколько бы сделок сорвалось! Сколько бы браков
развалилось! Сколько бы психических заболеваний невозможно было вылечить! Сколько бы подростков оступилось на жизненном пути!
Поэтому сначала давайте разберемся, от каких манипуляций необходимо защищаться. Ведь существуют манипуляции, которые сильно
облегчают нам жизнь. С другой стороны, существуют манипуляции, с которыми просто ничего нельзя поделать!
Необходимо защищаться только от манипуляций, имеющих ярко выраженный негативный характер
Например, все организации манипулируют своими сотрудниками в той или иной степени (а иначе как заставить работников достигать не
только собственных целей, но и целей организации, иногда и не нужных сотруднику лично?!).
Как же распознать манипуляцию?
Главных критериев манипуляции два. Первый: вы совершили какой-то поступок, но по истечении времени не можете четко объяснить (и
главное - понять!), зачем вы это сделали и почему вы сделали именно так, а не иначе (например, назначили встречу на неудобное время;
согласились купить что-то, что на следующий день уже не кажется таким привлекательным; опять трудитесь в офисе в субботу).
Второй: у вас вроде бы ни с того ни с сего возникают неприятные эмоции (чувство вины, растерянность, обида, непонимание
происходящего и собственных действий).
Задание 1. Задумайтесь и вспомните два-три случая за последний месяц, которые удовлетворяли бы названным критериям. Подумайте, кто
выступил в роли манипулятора в обнаруженных вами манипуляциях?
Прежде чем начать эту работу, давайте договоримся: исследование вопроса манипуляции в собственной жизни требует определенного
мужества - не всегда приятно обнаружить, что наши любимые и близкие родственники, уважаемый начальник и дорогие коллеги нами
манипулируют. Давайте подходить к вопросу сдержанно и конструктивно и не делать поспешных выводов.
Задание 2. Проанализируйте обнаруженные вами манипуляции. Подумайте, за счет чего манипуляторам удалось достичь желаемого для них
результата и как они это сделали?
ВИДЫ И ГРУППЫ МАНИПУЛЯЦИЙ
Во-первых, манипуляции бывают активные и пассивные. В случае активных манипуляций манипулятор действует, в случае пассивных
бездействует - "тянет время", выжидает удобный момент, "пропадает" из поля зрения с тем, чтобы появиться опять уже в более
благоприятной для него ситуации.
Во-вторых, манипуляция бывает грубой и тонкой. Грань между ними очень условна и зависит от чувствительности человека. Примерами
грубой манипуляции могут быть: шантаж, давление, намеки, игры на чувствах и эмоциях, особенные формулировки.
Шантаж
Вспомним знаменитого Карлсона с его любимым "я так не играю!". Любой шантаж строится по принципу "если ты:, то я:" При этом, как
правило, после "то я" стоят действия, крайне нежелательные для жертвы манипуляции.
Из правила, разумеется, встречаются исключения.
Дениска Кораблев из "Денискиных рассказов" пытался съесть тарелку манной каши, потому что ему была обещана поездка в Кремль!
Примеры шантажа в офисе вы и сами можете привести в достаточном количестве.
Шантаж не надо путать с разделением работы! "Ты сделай вот это, а я тем временем сделаю это" - это не шантаж, это попытка успеть
сделать все, не дублируя функции (хотя в принципе выбор, какие именно дела будете делать вы, а какие я, может быть манипуляцией).
Давление
Тут уж не до "позитивных исключений". Давление - это манипуляция, устроенная по принципу "сделай так, потому что мы хотим, чтобы ты
так сделал!". Хотя часто это прикрывается "гуманными соображениями" - "сделай так, потому что так лучше для тебя!" - разумеется,
именно манипулятор знает, как для жертвы лучше. При этом давление может быть очень прямым и очень грубым, а может быть достаточно
тонким:
время от времени "случайно" оставленные открытыми на нужной странице журналы; бормотание "себе под нос", но так, чтобы было слышно;
просьбы к родственникам или коллегам "поговорить с этим", "объяснить этой", которые коллеги и родственники выполняют; создание
общественного мнения, сплетни, слухи и т. д.
Намеки
Помните ослика Иа-Иа в собственный день рождения? Как он намекал на отсутствие подарков? А что делал Карлсон, когда "мечтал" о
кулечке конфет? Что делает наш начальник, когда вспоминает, "как хорошо Маша (работавшая тут до вас) справлялась с этим вопросом"?
Игры на чувствах и эмоциях
Играть можно на самых разных человеческих эмоциях. Начнем с весьма распространенного - игры на чувстве вины. Такого рода манипуляции
очень распространены в семье.
Вспомним слова мамы дяди Федора: "Я тебя растила, из-за тебя ночей не спала, а ты на поезде едешь!.." Или другой злободневный
пример: "Ты можешь приходить во сколько угодно, но помни, пока дочери нет дома, ни одна мать не спит!"
Игры на чувстве вины процветают и в офисе. Вам неудобно уйти домой, когда все еще работают, несмотря на то, что время приближается к
восьми и свои дела вы уже сделали? Вам неловко попросить положенный вам отпуск, когда "такая запарка и все вынуждены работать днем и
ночью"? Вы чувствуете себя виноватой, когда коллеги пускаются в рассуждения на тему "А вот некоторые среди нас:"? Когда начальник
говорит: "Вы сами виноваты, потому что:"? Вы каждый раз начинаете думать, что и правда, может, все дело в вас? Гнетущее чувство в
таких ситуациях (особенно, если до действий и слов манипулятора вы чувствовали себя прекрасно!) - скорее всего, признак того, что
вами проманипулировали.
К сожалению, манипуляции на чувствах вины очень действенны, потому что наше чувство вины воспитывается в детстве, во многом в
бессознательном возрасте, и мы практически не можем им управлять.
Другой пример игры на чувствах - манипуляции с чувством "мы - они". "Против кого дружим?" - очень удобный вопрос, он отвлекает от
необходимости улучшений в собственном коллективе на борьбу с соседями.
Очень действенный способ манипуляции - манипуляции чувством гордости: "Ты такая умница - у тебя получится быстрее и лучше, чем у
любого из нас!", - не правда ли, приятно услышать такие слова? Вот вы и в офисе в воскресенье, а те, у кого получилось бы хуже, - на
даче с семьей!
Другой пример манипуляции на чувствах - провоцирование страха. "Если это не будет сделано, я даже думать не смогу о возможных для
вас последствиях!" Это не просто угроза, это угроза плюс включение вашей фантазии, активизация ваших персональных страхов - вы сами
после таких слов придумаете последствия, причем страшные лично для вас! Очень действенный способ!
Перечисления манипуляций с чувствами можно продолжать бесконечно, потому что манипулировать можно практически всеми человеческими
эмоциями.
Особенные формулировки
На любом тренинге продаж, телефонных переговоров участников обучают "хитрым" формулировкам, навыкам, помогающим в продаже,
"продвигающим" общение и т. п.
Например, что вы скажете в ответ на вопрос: "Когда мне лучше вам перезвонить? В четверг вечером или в пятницу утром?" Вы подумаете,
когда у вас будет свободное время - в четверг или в пятницу. Но вы не успели подумать о том, надо ли, чтобы этот человек вообще вам
перезванивал!
Другой пример "хитрой" формулировки - правильная ("хитрая") организация ситуации.
В качестве "экзотического примера" тонкой манипуляции приведем эксперимент американских психологов, в результате которого они
сформулировали вид манипуляции с забавным названием "ноги-в-дверях".
В США к людям, живущим в частных домах, приходили работники некой фирмы и просили на территории их палисадников поставить щит с
призывами в защиту природы (щит, кстати, довольно большой и некрасивый). Что отвечали жители? Да, подавляющее большинство
отказывалось. В другой группе, к людям приходили два раза. В первую встречу их просили разрешения повесить на ограде их палисадников
небольшую табличку с информацией. Большинство разрешало повесить у себя аккуратненькую маленькую табличку. Второй раз к этим же
людям приходили с просьбой о размещении щита в палисаднике.
И что же? Количество тех, кто пожалел собственные лужайки, было значительно меньше, чем в первой группе! Люди, один раз пошедшие
навстречу общественно-полезному делу, начинали рассматривать самих себя как людей, способных потерпеть некоторые неудобства ради
общего блага!
Образ себя - важнейшая деталь в манипуляции. Поменяв чуть-чуть этот образ у второй группы, манипуляторы добились желаемого - люди
как бы "застревали в дверях", не успели они выйти из одной ситуации, как за ней следовала еще одна просьба. В результате жители
частных домов, следуя сложившемуся образу себя и ситуации, выполняли ее!
Манипуляции осознанные и неосознанные. Сложилось мнение, что манипуляторы - это такие расчетливые кукловоды, которые хладнокровно
планируют и реализуют задуманные многоходовые хитрости. Однако это не всегда соответствует действительности.
Выросшие дети воспитывают своих детей, повторяя многие манипуляции, когда-то сделанные родителями, и даже не понимая этого. Вновь
назначенные начальники начинают претворять в жизнь манипуляции своих боссов, совершенно не отдавая себе в этом отчета.
Человек манипулирует вами (вызывает у вас чувство вины, заставляет делать что-то, что надо больше ему, чем вам), и даже сам не
осознает, как именно он это сделал!
КАК ПРОТИВОСТОЯТЬ МАНИПУЛЯЦИИ
Рекомендация первая. Доверяйте себе, своим чувствам, ощущениям, будьте к себе внимательны, помните, какими были изначально ваши
цели; отслеживайте, когда ваши действия "вдруг" повернули в направлении, к вашим целям не относящемся; возможно, тогда возникло
раздражение, обида, чувство вины или досада.
Рекомендация вторая. Будьте наблюдательны и честны в своем наблюдении. Разберитесь, в чем и в ком причина возникших проблем, кто
вами манипулирует и как. Не надо видеть манипуляцию во всем, но и не стоит пропускать манипуляцию только потому, что очень
болезненно об этом думать.
Рекомендация третья. Относитесь к обнаруженной манипуляции спокойно! Да, она есть, люди манипулируют друг другом (причем некоторые
даже не всегда это понимают). Это не повод для черной обиды ("как он посмел!"), это не повод для снижения собственной самооценки
("конечно, с такой рохлей, как я, все можно сделать, никому не могу дать достойный отпор"), это не повод для мести ("ах так, ну
тогда и я!") или паники ("я ничего не могу этому противопоставить!"). Это повод для анализа и взвешенного решения! Подумайте, стоит
ли сейчас противостоять манипуляции или лучше подчиниться (иногда такое решение имеет смысл). Для этого решения надо хорошо
понимать, где границы в общении с конкретным человеком, за которые в дальнейшем вы не позволите этому человеку выйти.
Итак, если вы решили подчиниться, то "сыграйте по правилам" и не допускайте никаких угрызений совести - это было ваше решение. Вы
имеете право выбирать, подчиниться манипуляции или сопротивляться ей, вы сделали так, как считали нужным! Если вы не желаете
подчиняться манипуляции, обратимся к следующей рекомендации.
Рекомендация четвертая. Проанализируйте, как вы можете противостоять манипуляции, если вам сообщают неверную информацию. Спокойно и
конструктивно предварительно проверьте всю информацию, чтобы ваши решения опирались только на выверенные данные и были максимально
эффективны.
Вам создают невозможные условия для работы (духота, шум, отсутствие техники и проч.)?
Начните разговор о том, как оптимизировать организацию работы, чтобы у вас была возможность работать быстрее и успевать больше.
На вас совершают личные нападки?
Выразите уверенность, что высказанное мнение не помешает вам эффективно сделать работу, а в дальнейшем вы надеетесь на более
объективную оценку (если лаконичной фразы не получается, пропустите "личный комментарий" мимо ушей и сразу перейдите к обсуждению
деловой стороны вопроса).
Манипулируют вашим временем?
Четко оговаривайте мероприятия на случай нарушения временных границ. Если собеседник играет с вами в "заезженную пластинку" (никак
не может сменить неконструктивную претензию, постоянно возвращается к одному и тому же замечанию), можно прямо спросить: "Я
правильно понимаю, что это единственная деталь, которая вас беспокоит, а во всем остальном полный порядок?" Если последует ответ
"да", разбираемся с этой деталью. Здесь станет ясно, что "заезженная пластинка" была не манипуляцией, ваш собеседник просто
негибкий в общении человек. Если же "пластинка" - манипуляция, последует ответ: "Нет, ну почему же, вот еще претензия", - и вы
сможете перейти к обсуждению другого вопроса.
Собирайте свою "копилку инструментов" против манипуляций. Если не получилось найти выход из ситуации сразу и вы поддались
манипуляции, не расстраивайтесь. В жизни мало кто из людей всегда реагирует быстро и оптимально. Продумайте, как можно ответить в
следующий раз, положите вариант в "копилку" и не позволяйте этой ситуа-ции больше разъедать вас изнутри (не прокручивайте в голове
бесконечные диалоги, представляя, как ловко вы ставите собеседника на место), вы уже придумали вариант, представится случай - вы его
опробуете, а пока продолжайте жить и работать.
Если от вас требуют невозможного, давят и торопят с решением, просите объективных обоснований требований.
Например, заявите: "Я готова идти навстречу только разумным требованиям, поясните, пожалуйста, почему вы настаиваете на этом
решении?" Заметьте собеседнику, что ответ "Мы так хотим" не объективный критерий, объективные критерии - это себестоимость, мнение
экспертов, цены на рынке, установленная практика и вообще все, что отчуждено от личного произвола сторон.
В собственную копилку положите еще несколько возможных решений:
Прямой вопрос: "Зачем вы мне это говорите?" Если можете, после этого держите паузу и спокойно ждите ответа, глядя в лицо
собеседнику. Или: "Почему вы говорите мне это сейчас?", "Чем обусловлено ваше решение?", "Что мешает нам прийти к согласию?";
Прямое послание: "У меня такое чувство, будто мной пытаются манипулировать". Более мягкий вариант: "У меня такое чувство, что в
нашем общении не все в порядке", - подобного рода высказывание может быть хорошим началом к вашей просьбе разобраться в том, что
происходит.
Делайте паузы в общении. Например, одна моя коллега, разговаривая по телефону с клиентом, вдруг сказала: "Извините, возникли
какие-то помехи, мне вас плохо слышно, я прямо сейчас перезвоню", - положила трубку, передохнула, собралась с мыслями и опять
набрала номер.
Рекомендация пятая. Тренируйте устойчивое поведение. Вы имеете право говорить "нет", спрашивать то, что считаете нужным,
отказываться без чувства вины, настаивать на собственном решении. Навыки делать это конструктивно, из позиции "на равных", приходят
со временем, если их тренировать. Не позволяйте и застать вас в ситуации "ноги-в-дверях": если вы один раз оказали услугу, это не
обязывает вас оказывать их постоянно в течение оставшейся жизни. Оставьте за собой право быть верным себе - в конце концов именно за
собственную жизнь и поведение вы отвечаете в первую очередь.
Рекомендация шестая. Попробуйте манипулятора пожалеть - людям, у которых все хорошо, редко приходится прибегать к манипуляции. А
еще - воспринимайте его как личного консультанта, который бесплатно обучает вас одному из самых сложных навыков в этой жизни -
противостоять манипуляции. За такое обучение можно быть даже чуточку благодарным, не так ли?
